MANAGER
tenir, guider, faire grandir
Ma mission
Teleperformance est l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client.
J’y ai évolué dans un environnement particulièrement exigeant, au sein d’un projet sensible encadré par des lois françaises strictes, où chaque interaction comportait un risque juridique potentiel.
Ma mission en tant que First Line Manager : encadrer une équipe de conseillers clientèles, assurer le suivi opérationnel, accompagner les montées en compétence et garantir la qualité des prestations, dans un cadre normé.
Compétences mobilisées
Management d’équipe en environnement sous pression
Suivi opérationnel & reporting (KPI, objectifs, qualité)
Formation sur le terrain / accompagnement individualisé
Communication interpersonnelle & assertivité
Esprit d'équipe & gestion de conflits
Mes +
Coaching d'équipe et individuel - Team building - Formation
+23% CSAT
Mon rôle
J’étais responsable d’une équipe de 10 à 40 personnes (selon le turn-over des manager) que j’accompagnais au quotidien : suivi des performances, gestion des priorités, animation des briefs, écoute active, gestion des situations individuelles.
Je faisais aussi le lien entre la direction, le client donneur d’ordre, et les équipes terrain.
Outils utilisés
Jira - Salesforce - myTP - Office 365 - Slack - Twilio - Adobe connect - LucidChart
+13% satisfaction client projet
grâce à des supports co-construits pour améliorer la rapidité et la clarté dans la gestion des demandes.
MON APPROCHE
"Je suis convaincue que la croissance d’un projet repose avant tout sur la confiance et la cohésion de celles et ceux qui le portent. Ni plus, ni moins."
Anaïs Sidler-Poinas